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企业利用Twitter等社交网站化解公关危机

发布时间:2021-01-21 08:16:29 阅读: 来源:保温涂料厂家

北京时间8月4日消息,据国外媒体报道,Facebook和Twitter等社交网站的流行,令越来越多的企业开始通过追踪它们上面的信息来确定消费者态度和化解潜在的公关问题。

据悉,福特汽车、百事、西南航空公司以及许多其它企业,正利用相关软件并分配员工监测发布在网络上的信息和博客,公司还指派了高层领导人制定社交媒体策略。

去年12月的一个早上,福特社交媒体负责人斯科特-蒙蒂(Scott Monty)看到Twitter上批评福特正试图关闭其粉丝网站的消息,这立即引起了他的警觉。对此消息的争议使福特公司一夜间便收到了1000多封投诉电子邮件。

蒙蒂于去年7月份加盟福特公司,之前他在一个顾问公司工作,并专注于社交媒体业务。事情发生后,蒙蒂立即了解事情的来龙去脉,并在他个人及福特的Twitter账户上发布信息,称其正在调查此事并及时更新相关状态。

几小时之内,蒙蒂表示福特的律师认为TheRangerStaion网站存在销售标有福特Logo假冒商品的行为。蒙蒂说服了公司律师撤销关闭此网站的请求,因为关闭这个网站很有可能阻碍汽车的销售。在一天即将结束时,蒙蒂在Twitter上留言称问题已被解决。

TheRangerStation网站的创建人吉米-奥克斯(Jim Oaks)对蒙蒂迅速解决问题表示赞许,“我和福特的关系因此变得更好,”他说道。

蒙蒂对此争端的反应也赢得了社交媒体关注者的称赞。咨询公司OC New Media的创建人郎-布鲁夫(Ron Ploof)在网上发表了此事件的案例分析,向他公司的客户展示企业如何有效地利用社交媒体。

“社交媒体增大了危机传播的紧急性,”Concord公司传播顾问希尔-赫兹(Shel Holtz)说道,他也是《企业博客》的联合作者。他表示貌似很小的事件通过网络传播能演变成更大的公关危机。

百事公司自去年11月加强了对社交媒体的投入。公司员工在Twitter上看到一条值得百事注意的重要信息,某一德国贸易杂志刊登了一则百事健怡可乐的广告,此广告描绘了卡路里自杀的形象。一位亲属死于自杀的流行评论人质问:“百事怎么能做这样的广告?”

百事的一位发言人迅速在其私人 Twitter上表示道歉,百事数码和社交媒体全球总监邦宁-波(Bonin Bough)也采取了同样的行动。波于去年9月份上任,他表示此事促使百事在Twitter上建立了企业账户。 在今年5月,百事推出了The Juice,其为结交网站的一部分。

就算依靠技术手段的帮助,在网络上监测有关企业形象的信息也不是件容易的事。跟踪软件每天能识别上百条信息,而负责人们必须决定哪些存在着潜在的威胁。“如果你看到许多人转载某一信息,那就要值得注意了。”微软高级营销经理马科斯-施密特(Marcus Schmidt)表示。

有些公司利用社交网站对公司的新闻进行回应。今年6月13日,西南航空公司从纳什维尔飞往巴尔的摩的一架航班在查尔斯顿进行了紧急降落。由六人组成的公司“紧急媒体小组”扫描了在Twitter,Facebook和其它网站上发布的乘客反应,并发现大部分内容都是积极的。西南航空迅速发表了Twitter信息“乘客和机组人员共同的成就”。

西南航空公司副总裁琳达-罗斯福德(Linda Rutherford),表示如果乘客的反应比较消极,她可能进行不同的回应;罗斯福德负责公司传播和战略拓展业务。“我们仍会赞扬机组人员,但不会像现在这样对其进行强调,”罗斯福德说道,她在去年暑期开始负责社交媒体业务。

一些公司正对原员工培训以扩展他们对社交媒体的投入。在福特公司,蒙蒂计划培训其员工,告诉他们如何使用社交网站如Twitter展示公司形象并和客户沟通。

可口可乐公司也在采取类似的举动,公司将首先集中在市场营销、公共事务和法律相关人员。参与者将有权以公司的名义在社交网站上发表信息,并不用事先通过公关人员的批准,公司第一位社交媒体领导人亚当-布朗(Adam Brown)表示。

如今这项工作由亚当和另外三名员工负责。去年秋天,可口可乐的监测软件发现了一名沮丧的消费者发表的Twitter信息,消息称其无法兑现MyCoke回馈活动的奖品,随之这名消费者的跟随者急剧增加了一万多人。

布朗立刻在Twitter上对这名消费者表示道歉,并愿意帮助解决这个问题。此消费者最终得到了奖品并将其Twitter头像更改成自己手拿一瓶可口可乐的照片。

“我们到达了一个如果你不对消息进行回应,你就不会被认为是一个真诚的品牌的阶段,”布朗表示。

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